Nắm Bắt Tâm Lý Khách Hàng Tiếng Anh Là Gì

Mục tiêu của người bán hàng không phải là đánh bại khách hàng mà là thuyết phục họ, làm cho họ thấy được hạnh phúc và vui vẻ hơn khi mua sản phẩm. Trong hoạt động bán hàng, kinh doanh, bạn có thể gặp đa dạng các khách hàng với các tính cách, tâm lý khác nhau. Bạn cần linh hoạt để giải quyết bài toán phù hợp với đặc điểm tâm lý của từng khách hàng.

Phần 5. Tổng kết chương trình và định hướng kế hoạch ứng dụng

Tâm lý khách hàng (customer psychology) là thuật ngữ được sử dụng để biểu thị suy nghĩ, cảm xúc, tâm lý của khách hàng trong quá trình tìm hiểu, lựa chọn mua hàng và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Bên cạnh đó, tâm lý khách hàng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và sự hài lòng của họ để trở thành khách hàng thân thiết trong tương lai.

Sử dụng CRM để phân tích tâm lý khách

Với sự xuất hiện của Internet và sự phát triển của công nghệ, các doanh nghiệp có thể lựa chọn và sử dụng các ứng dụng để quản lý nguồn khách.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp dùng CRM để phân tích tâm lý khách hàng. Các ứng dụng CRM có điểm mạnh là tối ưu hóa chu trình làm việc và tăng tính hiệu quả quản lý và giảm thời gian chăm sóc khách hàng theo cách truyền thống.

Khi đã có danh sách khách hàng mục tiêu, CRM sẽ phân tích các yếu tố liên quan đến khách hàng để phác thảo tâm lý khách hàng, nhu cầu và quan tâm vấn đề gì. Từ đó, doanh nghiệp sẽ thiết lập các chiến dịch truyền thông và các kế hoạch chăm sóc khách sau khi mua.

Bên cạnh đó, sử dụng CRM còn đánh giá được tính hiệu quả của mỗi chiến dịch marketing hoặc truyền thông, khách hàng về từ nguồn nào,…Đây là bước chuyển thông minh trong hành trình tiếp cận khách từ CRM.

Phỏng vấn và quan sát là cách tìm hiểu tâm lý khách hàng nhanh nhất

Các doanh nghiệp có thể tổ chức các cuộc phỏng vấn cá nhân hoặc khảo sát trực tuyến để thu thập thông tin và ý kiến của khách. Bảng câu hỏi nên súc tích và tập trung vào một số yếu tố như lý do mua hàng, trải nghiệm mua hàng cũ của khách, tầm ảnh hưởng của các chương trình quảng cáo hoặc khuyến mãi,…

Trong quá trình khảo sát, doanh nghiệp nên quan sát hành vi của khách. Nếu thực hiện khảo sát trực tuyến, hãy theo dõi hoạt động trực tuyến của khách như lướt web và mua sắm trực tuyến ở kênh nào,…Sau khi đã tổ chức các buổi phỏng vấn và khảo sát, hãy phân tích thông tin (đã thu thập).

Với các khách đã mua hàng, hãy xin phản hồi hoặc đánh giá từ họ. Tiếp theo, doanh nghiệp đọc và phân tích các phản hồi đó. Đây là nguồn thông tin quý giá để các doanh nghiệp hiểu hơn về ưu và nhược điểm của mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ. Không nên bỏ qua các phản hồi tiêu cực vì doanh nghiệp sẽ có bức tranh toàn cảnh về tâm lý khách hàng.

Mỗi loại sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ có một phân khúc khách hàng khác nhau

Khi thấu hiểu tâm lý khách hàng, các doanh nghiệp sẽ đạt được các hiệu quả như nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách, tăng cơ hội chốt đơn, cải thiện hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng, xây dựng nhiều tệp khách thân thiết và cộng đồng người hâm mộ,…

Nhiều bạn học tiếng Anh hay bị nhầm lẫn 2 từ Psychiatry (tâm thần) và Psychology (tâm lý). Chúng ta cùng xem qua sự khác biệt của 2 từ này để tránh mắc lỗi nhé:

Psychiatry: là một nhánh của y học liên quan đến việc chẩn đoán, điều trị và phòng ngừa các rối loạn tâm thần và cảm xúc; Psychiatrist là một bác sĩ y khoa.

Ví dụ: The Board suspended the psychiatrist and asked him to take a medical ethics class. (Hội đồng đã đình chỉ bác sĩ hành nghề tâm thần và yêu cầu ông tham gia một lớp học y đức.)

Psychology: là khoa học về tâm trí và hành vi

Ví dụ: She's a professor of psychology at Harvard University. (Cô ấy là giáo sư tâm lý học tại Đại học Harvard.)

Các khía cạnh của tâm lý khách hàng khi mua sắm

Dưới đây là 3 khía cạnh tâm lý mua hàng phổ biến.

Các lợi ích khi nắm bắt tâm lý khách hàng

Vì sao các doanh nghiệp cần phải nắm bắt tâm lý khách? Trong kinh doanh, doanh nghiệp nào hiểu tâm lý khách hàng hơn, doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng. Dưới đây là các lợi ích tiêu biểu của việc nắm bắt tâm lý khách hàng:

Doanh nghiệp nào hiểu tâm lý khách hàng hơn, doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng

Cách phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng

Để hiểu tâm lý khách hàng, doanh nghiệp nên dành thời gian để nghiên cứu và phân tích. Dưới đây là các mẹo để các doanh nghiệp tham khảo và áp dụng.

Làm thế nào để nghiên cứu hành vi tiêu dùng? Các doanh nghiệp có thể sử dụng các kỹ thuật phân tích. Tâm lý khách hàng theo độ tuổi sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua sắm và nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Doanh nghiệp nên tiến hành các cuộc khảo sát để khách hàng điền thông tin. Nếu tài chính cho phép, thì doanh nghiệp có thể nhờ hỗ trợ từ các công ty nghiên cứu thị trường.

Bên cạnh đó, hãy trao đổi với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên bán hàng để khám phá nhiều góc nhìn mới mẻ về chân dung khách hàng. Tiếp theo, hãy tạo các nhóm khách hàng mục tiêu để quan sát và lắng nghe họ trên không gian mạng và ngoài đời thực.

Các kiểu tâm lý khách hàng thường gặp

Dưới đây là các kiểu tâm lý khách hàng thường gặp và chiến lược giao tiếp phù hợp giúp tư vấn viên có thể chinh phục họ:

Khách hàng sẽ chọn mua hàng dựa trên tầm nhìn cá nhân

Xác định nhóm khách mục tiêu và phân loại khách

Mỗi loại sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ có một phân khúc khách hàng khác nhau. Lượng khách hàng mục tiêu cũng sẽ khác. Muốn đạt được hiệu quả kinh doanh cao, doanh nghiệp nên hiểu rõ tâm lý khách hàng và mỗi đặc điểm mà các sản phẩm hoặc dịch vụ hướng đến.

Nghiên cứu tâm lý khách hàng để lập các chiến lược kinh doanh và bán hàng phù hợp